そんぽADRセンターQ&A − 3.苦情解決手続

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3-1 受け付けてもらえない苦情内容はありますか?

苦情のお申出内容が次のいずれかに掲げるものである場合には、苦情解決手続を実施しません。
また、苦情解決手続を開始した後にこれらの事実が判明した場合には、そんぽADRセンターは当該苦情解決手続を終了します。


(1)正当な権利または権限を有していないと認められるもの

(2)法令に違反しまたは公序良俗に反するもの

(3)不当な目的であるまたは社会的な公正性に欠くと認められるもの

(4)主要な事項について虚偽が認められるもの

(5)利用者と保険会社との間で一切の話合いが行われていないもの

(6) 紛争解決手続の申立てのあったもの

(7) 訴訟が係属している請求にかかるものまたは他の相談機関等(※)において紛争解決手続に相当する手続が開始されているものもしくは当該手続が終了したもの

 ※「他の相談機関等」とは、公益財団法人交通事故紛争処理センターや公益財団法人日弁連交通事故相談センターの和解あっせん手続、独立行政法人国民生活センターの紛争解決手続などをいいます。

(8) 訴訟において裁判が確定したまたは民事調停において調停が成立した請求にかかるもの

(9) 苦情解決手続を終了したものについて、正当な理由なく申立てをしているもの

(10)明らかに時効が成立していると認められるもの

(11)反社会的勢力であると認められる者によるもの


3-2 苦情解決手続はどのように終了しますか?

苦情が解決したとき(そんぽADRセンターが損害保険会社からの解決等報告を確認したとき)のほか、次の終了事由に該当する場合、苦情解決手続は終了します。
※損害保険会社からお客様への連絡が一定期間取れなくなった場合も解決とみなされます。


以下の場合には苦情解決手続が終了する旨の通知をいたします(ADRセンターが損害保険会社からの報告を確認し、苦情解決と判断した場合には、通知いたしません)。

(1)苦情解決手続を実施しない場合の要件に該当していることが判明した場合(「(よくあるご質問)受け付けてもらえない苦情内容はありますか?」をご参照ください。)

(2)お客様が、苦情解決手続を取り下げる旨の意思を表明した場合

(3)お客様が、そんぽADRセンターの業務を妨害したり、業務に著しい支障を生じさせたりしたために、そんぽADRセンターが苦情解決手続を継続することが適当でないと判断した場合

(4)お客様と損害保険会社との間の意見の乖離が大きいこと等の理由により、そんぽADRセンターが解決の見込みがないと判断した場合


3-3 苦情解決手続によって損害保険会社を指導してくれますか?

苦情解決手続は、お客様の損害保険会社(以下、損保会社)に対するご不満の内容をそんぽADRセンターから損保会社に伝え、損保会社にお客様への対応を要請するものです。損保会社はお申出の内容を踏まえ、自社の判断に基づいてお客様に対応します。(そんぽADRセンターが損保会社に対して指示・命令をするものではありません。)


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新設:2012.4.1 更新:2014.2.2(そんぽADRセンター本部 運営グループ)