2. 苦情解決手続・紛争解決手続（共通）
2-1 苦情解決手続と紛争解決手続はどのように異なるのですか？
苦情解決手続は、お客様からお申出のあった損害保険会社に対する苦情を、そんぽADRセンターから通知して、お客様への対応を求めます。（そんぽADRセンターがお客様に代わって損害保険会社との話し合いを行うものではありません。）
紛争解決手続は、「苦情解決手続」によって解決しない場合など、中立・公正な第三者である「紛争解決委員」が互譲の精神によりトラブルの解決支援（和解案の提示等）を行います。
2-2 苦情解決手続や紛争解決手続にお金はかかりますか？
苦情・紛争解決手続にかかる費用は無料です。
ただし、そんぽADRセンターを利用するための通信費（郵送料や電話代）など、お客様にご負担いただくものがございます。
料金について、詳しくは以下のページをご覧ください。
2-3 そんぽADRセンターを通じて苦情や紛争の申立てができる保険会社名を教えてください。
苦情解決手続や紛争解決手続の相手方となれる損害保険会社は、当協会との間で指定紛争解決機関に関する手続実施基本契約を締結した損害保険会社に限られます。
2-4 これまで受け付けた苦情・紛争解決手続の事例を教えてください。
過去に受け付けた事例等は「そんぽADRセンター統計号」をご参照ください。
2-5 苦情・紛争解決手続は代理人でもできますか？
下記の方を代理人として苦情の解決の申出または紛争解決手続の申立てを行うことができます。
なお、代理人による手続を行う場合は、委任状等の必要書類の提出を求めることがあります。
詳しくは、そんぽADRセンターにお問い合わせください。
＜代理人となりえる方＞
- 1.法定代理人
- 2.配偶者
- 3.四親等内の血族、三親等内の姻族または同居の親族
- 4.弁護士
- 5.認定司法書士
- 6.（1）～（5）のほか、利用者の権利保護または苦情解決手続もしくは紛争解決手続の円滑な進行のためにそんぽADRセンターまたは手続実施委員が相当と認めた者
※具体的には、以下に該当する場合であって、利用者が介助または支援を必要とし、それらを的確に行うことができるとそんぽADRセンターまたは手続実施委員が認めた者をいいます。
・利用者が高齢者、障害者等（高齢者、障害者等の移動等の円滑化の促進に関する法律第２条第１号に定める高齢者、障害者等）である場合
・利用者が苦情の解決の申出または紛争解決手続の申立てを行うにあたってそんぽADRセンターの役職員または手続実施委員との意思疎通に著しい困難が認められる場合
・利用者が自ら苦情の解決の申出を行うことができないやむを得ない事情がある場合（苦情解決手続の場合のみ）
2-6 苦情・紛争解決手続は途中で取下げられますか？
いつでも手続の取下げをすることができます。
手続の取下げは、そんぽADRセンターに対して、苦情解決手続にあっては口頭により、紛争解決手続にあたっては所定の申立取下書を提出することにより行うことができます。
詳しくはそんぽADRセンターにお問い合わせください。
2-7 手続をする上で提出した書類等は返還してくれますか？
そんぽADRセンターに対して提出された書類等は、原則として返還しません。
手続において提出した書類等について特段の事情により返還を請求する場合は、そんぽADRセンターに対して所定の返還請求書を提出してください。
この場合、返還の可否はそんぽADRセンターが決定するほか、返還に際して必要となる費用はお客様の負担となります。