一般社団法人 日本損害保険協会

日本損害保険協会（以下、当協会）は、お客さまや会員会社、取引先等の様々なステークホルダー（以下、お客さま等）から寄せられた声を貴重なご意見と受け止め、これまで同様、誠実かつ公正な対応に努めてまいります。
一方で、一部のお客さま等による、社会通念上相当な範囲を超える言動や要求は、当協会で働く従業員の尊厳や安全を脅かし、就業環境を害するおそれがあります。
当協会は、従業員が安心して働くことのできる環境こそが、「損害保険業の健全な発展及び信頼性の向上を図り、もって安心かつ安全な社会の形成に寄与する」という当協会の目的を達成するための基盤であると考え、ここに「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、従業員に対するお客さま等による行為のうち、以下の行為をカスタマーハラスメントと定義します。
「お客さま等からのお申し出・言動のうち、当該お申し出・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるおそれがあるもの。」
カスタマーハラスメントの主な具体例は以下のとおりですが、これらに限られるものではありません。

【該当する行為例】

• 威嚇・脅迫・恫喝・強要行為
• 暴言・暴力・人格を否定する発言・個人を侮辱する発言
• 継続的・執拗な言動
• 社会通念上受け入れられない要求
• 合理的な範囲を超える時間的拘束・場所的拘束（居座り）
• 合理的な理由のない謝罪要求
• 従業員に関する処罰の要求
• SNSやインターネット上での誹謗中傷
• プライバシーの侵害
• セクシャルハラスメント行為 など

当協会は、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、従業員を守るため、組織として毅然とした対応を行います。
また、カスタマーハラスメントが継続する場合や、特に悪質と判断される行為を認めた場合は、警察・弁護士等と連携し、厳正に対応します。

当協会は、本方針に基づきカスタマーハラスメントに対する企業姿勢を明確化するとともに、以下の体制を構築しています。

• カスタマーハラスメントへの対応方法、手順の策定
• 当協会で働く従業員への教育・研修の実施
• 当協会で働く従業員のための相談・報告体制の整備

制定 2026年10月1日