中立・公正な業務運営にあたっての取組み

1.中立・公正な紛争解決委員の選任

紛争解決手続を担当する紛争解決委員は、専門的な知識・経験を有する弁護士、消費生活相談員、学識経験者等、いずれも個別の損害保険会社と特別な利害関係を有しない者を選任しています。
紛争解決委員の委嘱や解任は、業務規程に基づき、ADR評議会の議長が行います。

損害保険業務等にかかる紛争解決等業務に関する業務規程

「損害保険業務等にかかる紛争解決等業務に関する業務規程」に関する細則

2.ADR評議会の設置

通常の損保協会の委員会機構から独立し、重要事項を審議します。当協会では、そんぽADRセンターの組織運営に関する重要事項を審議する機関として、外部有識者委員等を中心に構成される「ADR評議会」を設置しています。これにより、当協会の業界団体機能からの独立性と中立・公正性が確保され、より安心してそんぽADRセンターをご利用になれます。

そんぽADRセンターの運営体制

<ADR評議会委員名簿>(敬称略)

議長
副議長
委員

外部有識者等からのご意見に対する取組み状況

そんぽADRセンターの業務改善に向けた取組み(2016年3月現在)

3.人材育成

当センターでは、お客様対応にあたっての基本方針として「お客様満足の向上を追求するとともに、中立・公正な立場でお客様の正当な権利を保護し、損保業界の信頼性の一層の向上に貢献する」ことを定め、各種研修等を通じて職員に中立・公正な立場で業務を遂行するよう徹底しています。

そんぽADRセンターのお客様対応の基本方針

「お客様」とは、損害保険に関するご相談や苦情(ご不満の表明、ご指摘・提言、苦情解決手続による解決希望)の申出を当協会にされた方、および紛争解決手続の申立てをされた方をいう

1.基本方針

お客様対応の基本方針

・お客様満足の向上を追求するとともに、中立・公正な立場でお客様の正当な権利を保護し、損保業界の信頼性の一層の向上に貢献する。
・お客様の声を会員会社に適切に伝えることにより、苦情・紛争の解決促進のほか未然防止を図り、損保業界の業務品質の一層の向上に寄与する。

2.行動指針

1. 傾聴

お客様のお話をじっくりと聞き、真摯に受け止める。

2. 公正

お客様からのお申出には公正かつ適切に対応する。

3. 説明

お客様に最適な情報を正確に提供し、相談対応にあっては解決策の提示に努める。

4. 迅速

お客様から苦情・紛争の解決要請を受けた場合には、速やかに対応する。

5. 確認

お客様のお申出内容を正確に記録するとともに、記録内容の確認を徹底する。

6. 守秘

手続非公開の趣旨の下、お客様の情報(個人情報を含む。)を適正に管理する。

7. 還元

お客様の声を的確かつタイムリーに業界にフィードバックする。

研修等実績

主任相談員

相談員の対応指導に関する研修、認定個人情報保護団体業務担当者研修等

相談員

商品知識に関する研修、電話対応技能研修、テープ診断、相談対応レベルアップ研修等

紛争解決委員

紛争解決委員による会議・懇談会の開催、医療セミナー等の受講等

※上記のほか、障がい者差別解消法の施行を踏まえ、「障がい者対応研修」を全職員・委員に実施。

更新:2021.09.30(そんぽADRセンター本部 運営グループ)

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